Case Unimed | Evoluum

SOBRE A UNIMED
GRANDE FLORIANÓPOLIS

A Unimed Grande Florianópolis é uma cooperativa de trabalho médico que oferta serviços e planos de saúde a 17 cidades da Grande Florianópolis.

Fundada em 30 de agosto de 1971, a marca é referência de excelência na saúde suplementar e atualmente conta com mais de 1.700 cooperados. A cooperativa disponibiliza aos clientes e parceiros uma estrutura de serviços próprios de qualidade, composta por: hospital, centro de diagnóstico, serviços de imagem, pronto atendimentos adulto e infantil, além de serviços virtuais como o pronto atendimento digital e a telemedicina.

NOSSO
MÉTODO

Mudança de mindset
e foco no produto:

Interações com os usuários é prioridade;
Foco em resolver problemas;
Flexibilidade para mudanças;
Escopo aberto;
Foco é entregar soluções;
Times colaborativos;
Visão sistêmica da organização;
Produtos são pensados de acordo com a
cadeia de valor da empresa;
TI é estratégica;
Muito foco em inovação.

COMO
FIZEMOS

Cloud Operation
Desenvolvimento de Software
Arquitetura
Discovery:

- Imersão

- Análise

- Co-criação

- Prototipação

O DESAFIO

A Unimed Grande Florianópolis tinha como necessidade desenvolver uma plataforma digital com foco no empoderamento do beneficiário, entregando uma experiência digital completa. O antigo aplicativo da cooperativa não atendia mais suas necessidades, e foi neste momento que pensamos em como juntar tecnologia e inovação na área da saúde.

Fluxos manuais e com formulários físicos;
Tempo de espera para atendimento ou resposta da operadora;
Alto volume de atendimentos presenciais;
Muitas dúvidas dos clientes sobre direitos e deveres em saúde suplementar;
Pressão mercadológica e entrada das healthtechs;
Aplicativo anterior com poucos serviços e nota baixa.

O APP CLIENTE UGF

Através do esforço coletivo do time de TI, Inovação e Atenção ao Cliente da Unimed Grande Florianópolis, desenvolvemos o aplicativo Cliente UGF, uma plataforma digital de comunicação, voltada para facilitar a vida dos(as) beneficiários(as) da operadora. Com ele, é possível utilizar diversos serviços onde a pessoa estiver.

O App cliente UGF

A SOLUÇÃO

Estruturação de um time de produto para representar os beneficiários, descobrir necessidades aprimorar a ferramenta constantemente.

Aplicativo para os beneficiários, focando inicialmente em oferecer os principais serviços de SAC.

Integrar e automatizar os processos da UGF, com foco em eficiência operacional, empoderamento e satisfação do cliente.

EMPODERAMENTO DO BENEFICIÁRIO

Alguns dos serviços que o beneficiário pode fazer pelo app.

2a via de carteirinha
2a via de contrato
Adesão ao débito automático
Agendamento de consultas
Alteração de vencimento
Avaliação de atendimento
Canais de atendimento
Cancelamento do plano
Carta de carência
Carteirinha virtual
Consulta tempo de espera no P.A.
Continuidade como ex-empregado
Elogios, sugestões e reclamações
Endereços das unidades próprias
Emissão de boletos e faturas
Emissão de IRPF
Exclusão de dependente
Extrato de coparticipação
FAQs
Guia médico
Informações de portarias regulatórias

Informações do plano
Materiais de cuidados em saúde
Meu Clube Unimed
Movimento Unimed
Notificações em push
Ouvidoria
Ouvidoria dos Serviços Próprios
Portabilidade
Produto FEA
Pronto atendimento digital
Reanálise de autorização
Reativação do plano
Reembolso
Relatar problemas no app
Resultados de exames de imagem
Solicitação de autorização
Solicitação de gravações telefônicas
Sugestões de melhorias para o app
Telemedicina
Troca de responsável legal
Troca de titularidade

O SUCESSO EM NÚMEROS

Mais de 116 mil

usuários (crescimento diários e contínuo).

Mais de 60% de todas as demandas recebidas ocorrem pelo app.

Mais de 1200 agendamentos de consultas/mês feitas via app.

Mais de 150 mil solicitações recebidas via app.

Mais de 60% dos titulares da carteira já aderiram ao app.

Mais de 300% de aumento nos atendimentos via telemedicina, após implementação no app.

Redução de 80% do volume de atendimentos presenciais.

Redução de 35% nas ligações ao Contact Center.

Centenas de guias de autorização lançadas automaticamente por mês

Diversos fluxos de serviços automatizados e integrados!

Mais de 35.000 dados cadastrais de usuários atualizados.

AVALIAÇÃO
DOS BENEFICIÁRIOS

4,7*

4,9*

*Dados de setembro/2022.

OUTRAS CONQUISTAS

Foco no cliente está sistematizado.

Salto de experiência do beneficiário.

Time de produto da Unimed estruturado.

Camada de tecnologia que permite criar inovação de forma muito mais simples.

Segurança e confiança no produto.

Queda significativa nos volumes de reclamação.

"A Evoluum vai além de simples entregas de linhas de códigos! Entregam experiências enriquecedoras, aprendizados e colaboram para a evolução e simplificação de produtos e tecnologias feitas para humanizar".

Fabian Artur

Group Product Manager

Unimed Grande Florianópolis